En entornos marcados por la complejidad, la incertidumbre y la velocidad del cambio, las instituciones enfrentan un desafío que no admite soluciones individuales. Los problemas públicos —y también los organizacionales— han dejado de ser rígidos: son interdependientes, dinámicos y, en muchos casos, imposibles de abordar desde una sola capacidad instalada. En este contexto, emerge con fuerza una idea que, aunque intangible, resulta decisiva: el verdadero capital estratégico de las instituciones es, cada vez más, invisible.
No se trata del capital financiero, ni del talento individual —ambos, sin duda, necesarios—, sino de un activo más difícil de construir y de medir: la confianza. Esa disposición a creer en el otro, a asumir que hay buena fe, competencia y compromiso, se convierte en la base sobre la cual es posible coordinar esfuerzos, delegar responsabilidades y, en última instancia, generar valor colectivo. Sin confianza, toda interacción se encarece: aumentan los controles, se ralentizan las decisiones y se fragmenta la acción.
La confianza, sin embargo, no es un recurso dado. Es un proceso. Se construye en el tiempo, a partir de consistencias pequeñas pero sostenidas: la transparencia en las decisiones, la coherencia entre lo que se dice y lo que se hace. Y, quizás más importante aún, se construye en la interacción. Por eso, el capital relacional de una institución —la calidad de sus vínculos internos y externos— termina siendo un determinante silencioso de su capacidad de acción.
En este marco, la colaboración deja de ser una aspiración deseable para convertirse en una condición estructural. No es simplemente “trabajar juntos”, sino hacerlo de manera que las capacidades individuales se amplifiquen en lugar de superponerse o competir. Colaborar implica reconocer la interdependencia, pero también gestionar las tensiones que inevitablemente surgen de ella: diferencias de intereses, de tiempos, de incentivos. No es un ejercicio ingenuo ni automático; requiere diseño, liderazgo y, sobre todo, una base de confianza previa que lo haga viable.
Las instituciones contemporáneas —y las universidades— operan en redes más que en jerarquías. Los problemas que abordan cruzan disciplinas, áreas administrativas y fronteras organizacionales. La coordinación requiere mecanismos sutiles como: acuerdos tácitos, lenguajes compartidos y legitimidad mutua, donde el capital invisible se vuelve tangible en sus efectos.
Sin embargo, reconocer la importancia de la confianza y la colaboración no es suficiente. El desafío real está en gestionarlas. ¿Cómo se construye confianza en organizaciones grandes, diversas y, muchas veces, fragmentadas? ¿Cómo se promueve una cultura de colaboración cuando los sistemas de incentivos premian el logro individual o la eficiencia de corto plazo?
Un primer paso está en el liderazgo. No entendido como autoridad, sino como capacidad de habilitar a otros. Los líderes que construyen confianza son aquellos que saben delegar —no solo tareas, sino también criterio—, que comparten información de manera oportuna y que asumen la responsabilidad incluso cuando los resultados no son los esperados. Son líderes que entienden que el control excesivo puede ser tan costoso como la falta de dirección, porque erosiona la autonomía y, con ella, la motivación.
Sin embargo, también existe un elemento de riesgo que no puede ignorarse. Confiar implica, inevitablemente, una exposición. Supone aceptar que el otro puede fallar, que la información puede ser incompleta o que los resultados pueden no ser los previstos. Por eso, en contextos de alta presión o de baja credibilidad, la tendencia natural es replegarse: reducir la interacción, aumentar los controles, operar en silos.
De ahí que el fortalecimiento del capital relacional no sea un lujo, sino una inversión estratégica. Instituciones que logran construir altos niveles de confianza interna tienden a ser más ágiles, más innovadoras y más resilientes. Pueden coordinar mejor en momentos de crisis, porque no parten de cero en sus relaciones. Y, quizás igual de importante, proyectan credibilidad hacia afuera: hacia otras organizaciones, hacia sus usuarios, hacia la sociedad en general.
En el caso de las universidades, este desafío adquiere una dimensión particular. Su misión —generar y transmitir conocimiento, contribuir al desarrollo— depende en gran medida de su capacidad de articular saberes, conectar actores y construir puentes entre distintos mundos. La investigación interdisciplinaria, la relación con el sector público y privado, y la formación integral de los estudiantes son, en esencia, ejercicios de colaboración. Sin confianza, estos procesos se fragmentan; con ella, se potencian.
En últimas, el capital invisible de las instituciones no es un complemento del capital tradicional: es su condición de posibilidad. Los recursos financieros, la infraestructura y el talento encuentran su mayor rendimiento cuando existen relaciones de confianza. Ignorar esta dimensión es subestimar uno de los factores más determinantes del desempeño institucional.
Tal vez el reto más grande es que, precisamente por ser invisible, este capital suele pasar desapercibido hasta que se deteriora. La desconfianza rara vez aparece de manera súbita; se acumula en pequeños quiebres, en promesas incumplidas, en decisiones poco explicadas. Reconstruirla, en cambio, es un proceso lento y exigente.
Por eso, más que preguntarnos cómo reaccionar cuando la confianza falta, la pregunta relevante es cómo cultivarla de manera deliberada. Cómo diseñar instituciones que no solo sean eficientes, sino también confiables; que no solo logren resultados, sino que los logren juntos. En un mundo donde la complejidad seguirá en aumento, esa puede ser, más que una ventaja, una condición para permanecer relevantes.
Durante esta semana, dimos inicio a las sesiones explicativas con cada líder para aclarar dudas sobre el diagnóstico inicial y los pain points identificados. La colaboración y el diálogo han sido esenciales en este proceso.
En cuanto a los avances de Akky, el equipo continúa trabajando arduamente en la construcción de entregables del modelo para cada servicio, validando el estado futuro y cuantificando los beneficios.
Además, realizamos la sesión de cierre del acompañamiento individual del equipo transversal para líderes, donde compartimos momentos valiosos de agradecimiento y retroalimentación. Las lecciones aprendidas en esta sesión serán fundamentales para las siguientes fases y nos permitirán seguir colaborando para lograr experiencias extraordinarias en nuestros servicios.
Durante esta semana llevamos a cabo sesiones de entendimiento y co-creación con los servicios de compras y de aulas. Además, Akky avanzó en el entregable de “pain points” y su impacto en los estándares de experiencia, así como en el diagnóstico de experiencias extraordinarias de los servicios.
Estos documentos son clave para entender y tomar acciones oportunas y eficientes que nos permitan seguir mejorando la experiencia de nuestras personas usuarias y continuar construyendo juntos el servicio con el que soñamos.
👉 Cerramos la semana 14 con un avance del 81% en el proyecto.
Durante esta semana, tuvimos workshops presenciales con los servicios de compras, servicios al aula, Akky y nuestros aliados estratégicos.
Estos espacios de co-creación nos han permitido avanzar juntos, ampliando nuestras perspectivas y consolidando nuestro propósito compartido: transformar vidas a través de nuestros servicios. Al colaborar de manera conjunta, no solo generamos ideas innovadoras, sino que también fortalecemos nuestro compromiso con la mejora continua.
Aquí les compartimos algunos testimonios de nuestros aliados estratégicos que nos acompañaron en las sesiones:
Durante esta semana seguimos con los workshops virtuales junto con el equipo de Compras, recopilando información clave para fortalecer la mejora continua de nuestros servicios y procesos en la Vicerrectoría. Hasta la fecha, hemos logrado un avance general del 78% en el proyecto.
Uno de los pilares de este rediseño es la implementación de estándares de experiencia, con los cuales buscamos simplificar y acercar los procesos a las personas usuarias, apoyándonos en la tecnología para hacerlos más robustos.
Nos enfocamos en crear procesos basados en la confianza: auto-gestionables, ágiles, intuitivos y simples, siempre poniendo a las personas en el centro de nuestras acciones.
Cada paso que damos hacia la mejora continua es un paso hacia la transformación. Al construir procesos más simples y humanos, creamos experiencias que no solo tienen impacto hoy, sino que inspiran un futuro mejor.
Durante esta semana la consultora Akky ha estado realizando el análisis y evaluación de los datos e información recopilados a lo largo de las últimas 10 semanas, el cual, arrojará unos primeros resultados de cómo se transformarán los servicios de Compras, Apoyo Financiero y Servicios al Aula.
Además, junto con el equipo de Apoyo Financiero, la coordinación de Doctorados de la Vicerrectoría de Investigación y Creación (VIC), la coordinación de Información y Analítica para la Investigación y la consultora Akky, se llevó a cabo una sesión que dio continuidad a las sesiones de co-creación de Servicio Financiero a Estudiantes (SFE), en donde se identificaron oportunidades de mejora en las actividades del proceso de renovación de apoyos financieros de doctorado y se intercambiaron sueños e ideales para la fortalecer la experiencia del estudiante.
Por último, los equipos de Seguridad y Servicios Básicos tuvieron un primer encuentro, donde pudieron presentar el funcionamiento actual de sus servicios. A partir de esto, podrán empezar a familiarizarse con la metodología del modelo de atención y servicio transversal.
¡Seguimos avanzando!
Esta semana tuvimos sesiones uno a uno con los líderes de los servicios, los espacios estuvieron enfocados en fortalecer la comunicación escrita en entornos de servicio a través del uso de la inteligencia artificial. Durante el encuentro, abordamos cómo las herramientas de IA pueden mejorar la calidad y efectividad de nuestras respuestas por correo electrónico.
Exploramos diversos aspectos, como el tono y estilo adecuados para cada audiencia, el nivel de atención necesario y los atributos específicos que debemos considerar de acuerdo con el caso. Nuestro objetivo es garantizar que nuestras interacciones escritas sean claras, precisas y alineadas con las expectativas y necesidades de las personas usuarias.
Esta semana llevamos a cabo talleres presenciales de Co-creación con líderes de los servicios seleccionados, miembros de los equipos primarios, aliados estratégicos y personas usuarias. Estos encuentros, basados en la confianza y la participación, tienen como objetivo generar soluciones valiosas y propiciar experiencias extraordinarias.
En las sesiones, abordamos tanto los logros actuales como las áreas que necesitan mejoras y rediseño. Escuchamos atentamente la voz de nuestras personas usuarias, lo que nos ayudó a identificar puntos clave para mejorar el servicio que queremos ofrecer.
¡Sigamos transformándonos y avanzando como una sola Universidad!
En esta semana, logramos avances significativos en la revisión de los subprocesos de los servicios seleccionados para su rediseño. Los líderes de los tres procesos escogidos, sus equipos primarios, algunos invitados estratégicos de otras unidades y Akky han participado activamente en los talleres virtuales de co-creación.
También entregamos a los líderes y coordinadores las encuestas de servicio y de tiempos, con las que se obtendrá información valiosa para el diseño futuro de los servicios y la cuantificación de los beneficios del proyecto.
¡Seguimos transformándonos como Vicerrectoría!
Esta semana continuamos avanzando en las sesiones de Co-creación. En estos encuentros, hemos trabajado en la revisión de las actividades y subprocesos con los líderes de los servicios seleccionados, sus equipos primarios, algunos invitados estratégicos de otras unidades y Akky.
También tuvimos nuestros espacios uno a uno con líderes, donde hablamos de creatividad e innovación, y reflexionamos sobre la importancia de pensar fuera de la caja. Estos espacios nos han permitido no solo mejorar lo que ya hacemos, sino también abrirnos a nuevas formas de pensar y actuar.
Durante esta semana, seguimos con energía y continuamos con la recopilación de información base para los workshops, garantizando que cada detalle esté bien fundamentado para los próximos pasos. También llevamos a cabo nuestro workshop de Mapas de Experiencia, enfocado en mejorar la experiencia del usuario en el servicio de compras y servicios al aula. En esta primera fase de los workshops, nos acompañaron los líderes de los servicios, algunas personas de los equipos primarios, así como representantes de Akky, experiencia, gestión del cambio y comunicaciones. Además, en el workshop con el servicio de compras nos acompañaron algunas personas del área de abastecimiento.
Esta semana logramos avances significativos con los pre-works. En estos encuentros, revisamos la recopilación de información e identificamos puntos clave para los workshops.
Estos pre-works se llevaron a cabo con los líderes de los servicios seleccionados. Además, disfrutamos de una enriquecedora sesión sobre lenguaje inclusivo y neutro. Este aprendizaje fortalecerá nuestra comunicación, haciéndola más respetuosa y alineada con nuestros valores de calidad y servicio.
Esta semana, Akky se dedicó a comprender a fondo el material y la información recibida, concentrándose en identificar puntos clave, conexiones, y en entender cómo funcionan los procesos de los servicios.
También realizamos sesiones uno a uno con nuestros líderes, enfocadas en fortalecer sus habilidades y proporcionarles herramientas esenciales para su desarrollo, con el objetivo de que las repliquen con sus equipos. Durante estos encuentros, abordamos temas fundamentales como el propósito personal, la comunicación asertiva, el liderazgo transformador y la visión conjunta de nuestros servicios y lo que debemos hacer para alcanzarla.
¿Alguna vez han pensado en sus servicios como si fueran personas? Junto con los líderes de los servicios de compras, servicios al aula y apoyo financiero, ¡les dimos vida! Utilizando metodologías de diseño de experiencias extraordinarias, personificamos los servicios, identificando sus fortalezas, desafíos y, lo más importante, las necesidades de las personas que interactúan con ellos.
En este encuentro, cada líder dibujó el servicio con el que soñaba, y con la ayuda de inteligencia artificial, les mostramos cómo se verían si fueran personas. Les compartimos los resultados:
Durante esta semana, en compañía del equipo directivo, Akky, líderes de los servicios y ejecutores, vivimos el arranque del proyecto para el rediseño de los servicios seleccionados en la VAF.
En este espacio, compartimos los objetivos del proyecto, las expectativas de participación, las buenas prácticas, el plan de trabajo para esta semana, los avances y los canales para mantenernos informados.
En la segunda parte de la jornada, Akky nos presentó herramientas clave y la metodología propuesta, que busca generar experiencias extraordinarias y eficiencias operativas, teniendo a las personas usuarias en el centro de nuestras acciones.
¡Revivamos los mejores momentos haciendo clic en el video!
¡Así se vivieron nuestras sesiones de Kick-off y taller de metodología!
En este espacio, se contó con la participación de Akky, el equipo directivo VAF, líderes de los servicios seleccionados, equipos primarios y los ejecutores.
En esta semana, logramos avances significativos en nuestro plan de trabajo con Akky. Se llevaron a cabo sesiones clave para el mapeo de procesos, la creación de la encuesta del Modelo, y se inició el Análisis de Stakeholders, lo cual, permitió recopilar información sobre los tres servicios seleccionados, avanzar en la estrategia de gestión del cambio y definir la estrategia para involucrar a las facultades. En ese punto, alcanzamos un avance general del 38% del proyecto.
Durante esta semana, los líderes de los tres servicios seleccionados fueron acompañados por el equipo directivo, el equipo de experiencia y Akky Consulting en las primeras entrevistas para identificar puntos de encuentro y establecer un entendimiento sobre los procesos.
También se realizaron sesiones uno a uno con los equipos de comunicaciones, cultura y experiencia. Sabemos que un punto clave para el éxito de este proyecto es mantener a nuestro equipo informado sobre avances, logros y novedades. Recordemos que este es un esfuerzo de todos y que la comunicación es horizontal y en doble vía.
