Uniandes | julio 29 de 2025
Vivimos un momento que nos invita a repensar profundamente la manera en que trabajamos, nos relacionamos y servimos a nuestra comunidad. Las personas ya no buscan únicamente soluciones funcionales a sus necesidades; esperan experiencias significativas, auténticas y cercanas, que reflejen un compromiso genuino con su bienestar y desarrollo integral.
Conscientes de este contexto, en la Universidad de los Andes avanzamos con la convicción de que cada interacción cuenta. Cuidar a las personas es esencial para construir una universidad que innova, se adapta y permanece fiel a su misión institucional: transformar vidas.
En este camino, la Vicerrectoría Administrativa y Financiera (VAF) ha asumido este compromiso a través de uno de sus focos estratégicos: experiencia total y servicio. Este enfoque busca transformar los modelos de operación, atención y servicio, integrando innovación, empatía y sostenibilidad en cada punto de contacto con nuestra comunidad.
Como parte de esta apuesta, la Vicerrectoría avanza en la construcción de un Modelo de Atención y Servicio Transversal, una iniciativa que busca enriquecer la experiencia tanto de quienes reciben los servicios como de quienes los hacen posibles. Este modelo se desarrolla desde cuatro frentes de trabajo, entre ellos la experiencia del empleado (Employee Experience, EX).
El objetivo de este frente es claro: fomentar un entorno laboral inspirador, alineado con los valores institucionales, donde cada empleado comprenda su rol en la VAF y en Uniandes y se conecte con su propósito personal, así como promover el desarrollo de competencias en un ambiente que motive su compromiso, crecimiento profesional y bienestar. La meta compartida es construir, de manera colectiva, una experiencia laboral memorable y enriquecedora.
Del rediseño de servicios a la experiencia del empleado
Durante 2024, la VAF lideró el rediseño de tres servicios estratégicos y de alto impacto para la comunidad uniandina: compras, apoyo financiero a estudiantes y servicios al aula. Este proceso, centrado en la experiencia del usuario, permitió identificar oportunidades de mejora en la operación, atención y calidad del servicio.
En 2025, se dio un paso más: iniciar un acompañamiento desde la perspectiva de la experiencia del empleado, reconociendo que, para ofrecer servicios de excelencia, es indispensable comprender cómo los viven quienes los hacen posibles.
Este acompañamiento se ha desarrollado bajo el enfoque de Design Thinking, una metodología centrada en las personas que busca resolver problemas complejos mediante la empatía, la colaboración y la experimentación. En su primera etapa —empatizar— se utilizó el mapa de la empatía, una herramienta que permite comprender profundamente a las personas desde su propia perspectiva.
A través de preguntas como:
…se construye una visión más humana e integral de los equipos.
Este ejercicio se complementó con una encuesta de percepciones y comportamientos, que incluyó el indicador Employee Net Promoter Score (eNPS), el cual mide la lealtad y satisfacción de los empleados con su experiencia laboral. Este indicador permitió establecer una línea base para evaluar el impacto de las acciones implementadas. La muestra fue tomada del equipo VAF, conformado por los servicios que han recibido acompañamiento en el marco de los procesos de rediseño.
¿Cómo va el proceso?
El acompañamiento ha seguido tres fases:
¿Qué hemos logrado hasta ahora?
En este primer piloto, se ha trabajado con los tres equipos de la siguiente manera:
Este acompañamiento ha sido una oportunidad valiosa para escuchar, comprender y reconocer a quienes hacen posible el funcionamiento diario de la Universidad. Nos ha permitido ir más allá de los roles y procesos, conectando con las emociones, motivaciones y desafíos de nuestros equipos.
En la VAF, creemos firmemente que la conexión con el propósito, el bienestar y el desarrollo de las personas es la base para construir servicios ágiles, eficientes y profundamente humanos. Por ello, continuaremos trabajando con compromiso y empatía para consolidar una cultura de colaboración, cuidado mutuo, aprendizaje y mejora continua.
“La experiencia del empleado es el viaje personal de cada miembro de nuestra comunidad que ha decidido tener un proyecto de vida en la Universidad y es el gran desafío de nuestra Dirección, desde el momento en que la persona se vincula hasta su retiro. Escuchar, entender y actuar sobre lo que sienten y necesitan nuestros colegas nos permite garantizar una comunidad de bienestar y que a su vez hace posible la excelencia de nuestra Universidad. Cuando las personas crecen, la Universidad crece con ellas.”
— Karina Ricaurte, directora de Gestión Humana y Desarrollo Organizacional
Este piloto ha sido liderado por la dirección de Gestión Humana y Desarrollo Organizacional, con el apoyo de diversas áreas de la Universidad. Se trata de un proceso transversal y colaborativo que sigue en construcción, y que busca, paso a paso, consolidar una experiencia laboral que inspire, conecte y transforme.
Periodista: Mafe Rodríguez
Editora en jefe: Adriana Prada
Durante esta semana, dimos inicio a las sesiones explicativas con cada líder para aclarar dudas sobre el diagnóstico inicial y los pain points identificados. La colaboración y el diálogo han sido esenciales en este proceso.
En cuanto a los avances de Akky, el equipo continúa trabajando arduamente en la construcción de entregables del modelo para cada servicio, validando el estado futuro y cuantificando los beneficios.
Además, realizamos la sesión de cierre del acompañamiento individual del equipo transversal para líderes, donde compartimos momentos valiosos de agradecimiento y retroalimentación. Las lecciones aprendidas en esta sesión serán fundamentales para las siguientes fases y nos permitirán seguir colaborando para lograr experiencias extraordinarias en nuestros servicios.
Durante esta semana llevamos a cabo sesiones de entendimiento y co-creación con los servicios de compras y de aulas. Además, Akky avanzó en el entregable de “pain points” y su impacto en los estándares de experiencia, así como en el diagnóstico de experiencias extraordinarias de los servicios.
Estos documentos son clave para entender y tomar acciones oportunas y eficientes que nos permitan seguir mejorando la experiencia de nuestras personas usuarias y continuar construyendo juntos el servicio con el que soñamos.
👉 Cerramos la semana 14 con un avance del 81% en el proyecto.
Durante esta semana, tuvimos workshops presenciales con los servicios de compras, servicios al aula, Akky y nuestros aliados estratégicos.
Estos espacios de co-creación nos han permitido avanzar juntos, ampliando nuestras perspectivas y consolidando nuestro propósito compartido: transformar vidas a través de nuestros servicios. Al colaborar de manera conjunta, no solo generamos ideas innovadoras, sino que también fortalecemos nuestro compromiso con la mejora continua.
Aquí les compartimos algunos testimonios de nuestros aliados estratégicos que nos acompañaron en las sesiones:
Durante esta semana seguimos con los workshops virtuales junto con el equipo de Compras, recopilando información clave para fortalecer la mejora continua de nuestros servicios y procesos en la Vicerrectoría. Hasta la fecha, hemos logrado un avance general del 78% en el proyecto.
Uno de los pilares de este rediseño es la implementación de estándares de experiencia, con los cuales buscamos simplificar y acercar los procesos a las personas usuarias, apoyándonos en la tecnología para hacerlos más robustos.
Nos enfocamos en crear procesos basados en la confianza: auto-gestionables, ágiles, intuitivos y simples, siempre poniendo a las personas en el centro de nuestras acciones.
Cada paso que damos hacia la mejora continua es un paso hacia la transformación. Al construir procesos más simples y humanos, creamos experiencias que no solo tienen impacto hoy, sino que inspiran un futuro mejor.
Durante esta semana la consultora Akky ha estado realizando el análisis y evaluación de los datos e información recopilados a lo largo de las últimas 10 semanas, el cual, arrojará unos primeros resultados de cómo se transformarán los servicios de Compras, Apoyo Financiero y Servicios al Aula.
Además, junto con el equipo de Apoyo Financiero, la coordinación de Doctorados de la Vicerrectoría de Investigación y Creación (VIC), la coordinación de Información y Analítica para la Investigación y la consultora Akky, se llevó a cabo una sesión que dio continuidad a las sesiones de co-creación de Servicio Financiero a Estudiantes (SFE), en donde se identificaron oportunidades de mejora en las actividades del proceso de renovación de apoyos financieros de doctorado y se intercambiaron sueños e ideales para la fortalecer la experiencia del estudiante.
Por último, los equipos de Seguridad y Servicios Básicos tuvieron un primer encuentro, donde pudieron presentar el funcionamiento actual de sus servicios. A partir de esto, podrán empezar a familiarizarse con la metodología del modelo de atención y servicio transversal.
¡Seguimos avanzando!
Esta semana tuvimos sesiones uno a uno con los líderes de los servicios, los espacios estuvieron enfocados en fortalecer la comunicación escrita en entornos de servicio a través del uso de la inteligencia artificial. Durante el encuentro, abordamos cómo las herramientas de IA pueden mejorar la calidad y efectividad de nuestras respuestas por correo electrónico.
Exploramos diversos aspectos, como el tono y estilo adecuados para cada audiencia, el nivel de atención necesario y los atributos específicos que debemos considerar de acuerdo con el caso. Nuestro objetivo es garantizar que nuestras interacciones escritas sean claras, precisas y alineadas con las expectativas y necesidades de las personas usuarias.
Esta semana llevamos a cabo talleres presenciales de Co-creación con líderes de los servicios seleccionados, miembros de los equipos primarios, aliados estratégicos y personas usuarias. Estos encuentros, basados en la confianza y la participación, tienen como objetivo generar soluciones valiosas y propiciar experiencias extraordinarias.
En las sesiones, abordamos tanto los logros actuales como las áreas que necesitan mejoras y rediseño. Escuchamos atentamente la voz de nuestras personas usuarias, lo que nos ayudó a identificar puntos clave para mejorar el servicio que queremos ofrecer.
¡Sigamos transformándonos y avanzando como una sola Universidad!
En esta semana, logramos avances significativos en la revisión de los subprocesos de los servicios seleccionados para su rediseño. Los líderes de los tres procesos escogidos, sus equipos primarios, algunos invitados estratégicos de otras unidades y Akky han participado activamente en los talleres virtuales de co-creación.
También entregamos a los líderes y coordinadores las encuestas de servicio y de tiempos, con las que se obtendrá información valiosa para el diseño futuro de los servicios y la cuantificación de los beneficios del proyecto.
¡Seguimos transformándonos como Vicerrectoría!
Esta semana continuamos avanzando en las sesiones de Co-creación. En estos encuentros, hemos trabajado en la revisión de las actividades y subprocesos con los líderes de los servicios seleccionados, sus equipos primarios, algunos invitados estratégicos de otras unidades y Akky.
También tuvimos nuestros espacios uno a uno con líderes, donde hablamos de creatividad e innovación, y reflexionamos sobre la importancia de pensar fuera de la caja. Estos espacios nos han permitido no solo mejorar lo que ya hacemos, sino también abrirnos a nuevas formas de pensar y actuar.
Durante esta semana, seguimos con energía y continuamos con la recopilación de información base para los workshops, garantizando que cada detalle esté bien fundamentado para los próximos pasos. También llevamos a cabo nuestro workshop de Mapas de Experiencia, enfocado en mejorar la experiencia del usuario en el servicio de compras y servicios al aula. En esta primera fase de los workshops, nos acompañaron los líderes de los servicios, algunas personas de los equipos primarios, así como representantes de Akky, experiencia, gestión del cambio y comunicaciones. Además, en el workshop con el servicio de compras nos acompañaron algunas personas del área de abastecimiento.
Esta semana logramos avances significativos con los pre-works. En estos encuentros, revisamos la recopilación de información e identificamos puntos clave para los workshops.
Estos pre-works se llevaron a cabo con los líderes de los servicios seleccionados. Además, disfrutamos de una enriquecedora sesión sobre lenguaje inclusivo y neutro. Este aprendizaje fortalecerá nuestra comunicación, haciéndola más respetuosa y alineada con nuestros valores de calidad y servicio.
Esta semana, Akky se dedicó a comprender a fondo el material y la información recibida, concentrándose en identificar puntos clave, conexiones, y en entender cómo funcionan los procesos de los servicios.
También realizamos sesiones uno a uno con nuestros líderes, enfocadas en fortalecer sus habilidades y proporcionarles herramientas esenciales para su desarrollo, con el objetivo de que las repliquen con sus equipos. Durante estos encuentros, abordamos temas fundamentales como el propósito personal, la comunicación asertiva, el liderazgo transformador y la visión conjunta de nuestros servicios y lo que debemos hacer para alcanzarla.
¿Alguna vez han pensado en sus servicios como si fueran personas? Junto con los líderes de los servicios de compras, servicios al aula y apoyo financiero, ¡les dimos vida! Utilizando metodologías de diseño de experiencias extraordinarias, personificamos los servicios, identificando sus fortalezas, desafíos y, lo más importante, las necesidades de las personas que interactúan con ellos.
En este encuentro, cada líder dibujó el servicio con el que soñaba, y con la ayuda de inteligencia artificial, les mostramos cómo se verían si fueran personas. Les compartimos los resultados:
Durante esta semana, en compañía del equipo directivo, Akky, líderes de los servicios y ejecutores, vivimos el arranque del proyecto para el rediseño de los servicios seleccionados en la VAF.
En este espacio, compartimos los objetivos del proyecto, las expectativas de participación, las buenas prácticas, el plan de trabajo para esta semana, los avances y los canales para mantenernos informados.
En la segunda parte de la jornada, Akky nos presentó herramientas clave y la metodología propuesta, que busca generar experiencias extraordinarias y eficiencias operativas, teniendo a las personas usuarias en el centro de nuestras acciones.
¡Revivamos los mejores momentos haciendo clic en el video!
¡Así se vivieron nuestras sesiones de Kick-off y taller de metodología!
En este espacio, se contó con la participación de Akky, el equipo directivo VAF, líderes de los servicios seleccionados, equipos primarios y los ejecutores.
En esta semana, logramos avances significativos en nuestro plan de trabajo con Akky. Se llevaron a cabo sesiones clave para el mapeo de procesos, la creación de la encuesta del Modelo, y se inició el Análisis de Stakeholders, lo cual, permitió recopilar información sobre los tres servicios seleccionados, avanzar en la estrategia de gestión del cambio y definir la estrategia para involucrar a las facultades. En ese punto, alcanzamos un avance general del 38% del proyecto.
Durante esta semana, los líderes de los tres servicios seleccionados fueron acompañados por el equipo directivo, el equipo de experiencia y Akky Consulting en las primeras entrevistas para identificar puntos de encuentro y establecer un entendimiento sobre los procesos.
También se realizaron sesiones uno a uno con los equipos de comunicaciones, cultura y experiencia. Sabemos que un punto clave para el éxito de este proyecto es mantener a nuestro equipo informado sobre avances, logros y novedades. Recordemos que este es un esfuerzo de todos y que la comunicación es horizontal y en doble vía.
