Vicerrectoría Administrativa y Financiera | diciembre 10 de 2024
En un entorno global cada vez más dinámico y retador, marcado por cambios macroeconómicos, sociales y tecnológicos, las universidades enfrentan el desafío de adaptarse a nuevas realidades. El cambio generacional, los retos globales y el auge de la inteligencia artificial exigen que las instituciones educativas ajusten sus servicios para responder a las expectativas de estudiantes que buscan una educación flexible y conectada con las demandas del mercado laboral.
En la Vicerrectoría Administrativa y Financiera (VAF) entendemos la importancia de esta transformación. Por ello, hemos asumido el compromiso de mejorar continuamente la experiencia de cada miembro de nuestra comunidad. En los últimos años, hemos escuchado activamente las inquietudes y sugerencias de quienes utilizan nuestros servicios y hemos venido iniciando acciones concretas para garantizar que nuestras soluciones sean accesibles, eficientes y alineadas con las necesidades de estudiantes, profesores, empleados y egresados.
¿Por qué replantear nuestra manera de ofrecer servicios?
La necesidad de cambio surgió a partir de un análisis exhaustivo de nuestros procesos. Aunque inicialmente parecían eficientes, identificamos que no siempre respondían de manera efectiva a las expectativas de quienes los utilizan. Este diagnóstico nos permitió entender que, más allá de cumplir con los procedimientos, debíamos enfocarnos en mejorar la experiencia de las personas usuarias.
Alejandra Piñeros, líder de Experiencia y Servicio, lo resume así: “Nos dimos cuenta de que debíamos crear un servicio que fuera no solo eficiente, sino también cercano, ágil y empático. Este enfoque fue el punto de partida para un rediseño orientado a poner a las personas en el centro de nuestras acciones”.
Estrategias implementadas: innovación, simplificación y colaboración transversal
En respuesta a este diagnóstico, implementamos diversas iniciativas que incluyen la creación de un equipo transversal entre las áreas de Experiencia, Comunicaciones y Cultura. Este equipo no solo trabaja en el rediseño de procesos y servicios, sino también en fortalecer la comunicación de la VAF mediante una estrategia 360°. Además, buscamos apalancar la transformación cultural, impactando tanto en el servicio como en las personas.
Hemos realizado entrevistas y sesiones de escucha activa con las personas usuarias para comprender mejor sus expectativas. Avanzamos en la primera fase del Modelo de atención y de servicio transversal, que busca garantizar una atención integral en cada interacción, sin importar el canal o la instancia.
En 2024, hemos trabajado en el rediseño de procesos y servicios de alto impacto para nuestra comunidad: apoyo financiero, servicios al aula y compras. En esta fase, nos enfocamos en:
Uno de los pilares fundamentales de este rediseño es la implementación de los estándares de experiencia, los cuáles son:
Estos estándares son esenciales para garantizar que cada interacción con nuestras personas usuarias se convierta en una oportunidad para crear experiencias extraordinarias, significativas, positivas y profundamente humanas. Este esfuerzo conjunto está alineado con nuestro compromiso como Universidad con el servicio y con ser una Vicerrectoría que evoluciona continuamente.
Diferencia entre servicio y experiencia
En la VAF entendemos que existe una gran diferencia entre el servicio y la experiencia. Un “buen servicio” implica cumplir con lo mínimo que la persona usuaria espera de nosotros. Sin embargo, como lo señala Alejandra Piñeros: “cuando hablamos de experiencia, nos enfocamos en ir más allá: en ofrecer algo que supere las expectativas, creando un vínculo que inspire a la persona usuaria a querer conectar con nosotros.”
Es en esos momentos, en los detalles, cuando podemos sorprender al usuario y hacer que se sienta realmente satisfecho. La experiencia la medimos a través de todas las interacciones que el usuario tiene con nosotros en cada servicio. Al final, la diferencia se marca en cómo se siente el usuario.
Asimismo, hemos contado con la valiosa compañía y el conocimiento compartido de Juan Pablo Soto, vicedecano de Relaciones Corporativas y profesor de la facultad de Administración, y Álvaro Rodríguez Valencia, profesor asociado del departamento de Ingeniería Civil y Ambiental, quienes han sido aliados estratégicos en el proceso de rediseño de nuestros servicios. Su aporte ha sido fundamental para alinear nuestra visión del servicio con las necesidades reales de la comunidad académica, aportando perspectiva y enriqueciendo el Modelo con sus experiencias y conocimientos.
Innovación y sostenibilidad: claves para el futuro
Además de la mejora en la experiencia, estamos apostando por la sostenibilidad financiera de nuestros proyectos. Esto no solo asegura la viabilidad de la Universidad a largo plazo, sino que también permite seguir avanzando en el compromiso con la excelencia educativa. La optimización de recursos y la diversificación de ingresos son esenciales para mantener la calidad y la innovación de nuestros servicios.
Lo que viene: el futuro del servicio en la VAF
Aunque hemos logrado avances significativos, la transformación del servicio en la VAF apenas comienza. Estamos sentando las bases para un modelo más humano, ágil y cercano, orientado a ofrecer una experiencia integral que impacte positivamente a todas las personas usuarias. Este es el inicio de un camino que nos invita a innovar y a conectar profundamente con nuestra comunidad.
En esta primera fase del Modelo de atención y de servicio transversal, hemos aprendido la importancia de trabajar de forma colaborativa y transversal, practicando la escucha activa y valorando las diversas perspectivas dentro del equipo. Estos aprendizajes nos han permitido identificar áreas de mejora y avanzar hacia servicios más alineados con las expectativas de nuestra comunidad. Entendemos que el éxito no solo se mide por la eficiencia de los procesos, sino por nuestra capacidad de generar conexiones emocionales con quienes interactúan con nosotros.
La transformación de la VAF responde también a un enfoque centrado en generar valor a través de la experiencia. Reconocemos que nuestro propósito va más allá de la eficiencia operativa: buscamos crear momentos memorables que reflejen nuestro compromiso con el bienestar de las personas y que se alineen con la declaración de nuestra Universidad para 2028:
“En Uniandes ofrecemos una educación de excelencia a lo largo de la vida, personalizada y flexible, que acoge a personas diversas. Nuestra investigación y creación son sostenibles y conectadas con los grandes desafíos del planeta y de nuestro entorno. Vivimos experiencias universitarias memorables, colaborativas y globales. Contribuimos a crear en Colombia y en el mundo una sociedad más justa y profundamente humana.” – Declaración uniandina
Este enfoque integral no solo optimiza los procesos, sino que fortalece los lazos entre las personas usuarias y la VAF.
Maribel Rincón, directora Administrativa, comenta:
“Tenemos un reto maravilloso y transformador como equipo VAF. Nos encontramos en un momento favorable en el que hemos abierto conversaciones y caminos de co-creación con las facultades y otras unidades administrativas, trabajando como una sola Universidad. La invitación para todos es que hagamos que las cosas sucedan, que cada momento sea significativo y memorable de manera positiva para nuestras personas usuarias y para nosotros mismos, y que, con esa apertura, promovamos la transformación de la Universidad que soñamos.”
Lo que viene en 2025
El trabajo realizado este año nos ha demostrado que cada paso hacia la transformación nos acerca a un modelo de servicio en el que las personas siempre estarán en el centro. Continuaremos fortaleciendo nuestra capacidad para generar conexiones significativas basadas en la confianza y la credibilidad de nuestros procesos.
Mauricio Olivera, vicerrector Administrativo y Financiero, destaca:
“En la VAF creemos que cada interacción es una oportunidad para inspirar, conectar y construir juntos el futuro del servicio. Este compromiso nos impulsa a ir más allá de lo esperado, trabajando con pasión y excelencia para que cada experiencia sea positiva, significativa y refleje los valores de nuestra Universidad.”
Periodista: María Fernanda Rodríguez
Editora en jefe: Adriana Prada
Durante esta semana, dimos inicio a las sesiones explicativas con cada líder para aclarar dudas sobre el diagnóstico inicial y los pain points identificados. La colaboración y el diálogo han sido esenciales en este proceso.
En cuanto a los avances de Akky, el equipo continúa trabajando arduamente en la construcción de entregables del modelo para cada servicio, validando el estado futuro y cuantificando los beneficios.
Además, realizamos la sesión de cierre del acompañamiento individual del equipo transversal para líderes, donde compartimos momentos valiosos de agradecimiento y retroalimentación. Las lecciones aprendidas en esta sesión serán fundamentales para las siguientes fases y nos permitirán seguir colaborando para lograr experiencias extraordinarias en nuestros servicios.
Durante esta semana llevamos a cabo sesiones de entendimiento y co-creación con los servicios de compras y de aulas. Además, Akky avanzó en el entregable de “pain points” y su impacto en los estándares de experiencia, así como en el diagnóstico de experiencias extraordinarias de los servicios.
Estos documentos son clave para entender y tomar acciones oportunas y eficientes que nos permitan seguir mejorando la experiencia de nuestras personas usuarias y continuar construyendo juntos el servicio con el que soñamos.
👉 Cerramos la semana 14 con un avance del 81% en el proyecto.
Durante esta semana, tuvimos workshops presenciales con los servicios de compras, servicios al aula, Akky y nuestros aliados estratégicos.
Estos espacios de co-creación nos han permitido avanzar juntos, ampliando nuestras perspectivas y consolidando nuestro propósito compartido: transformar vidas a través de nuestros servicios. Al colaborar de manera conjunta, no solo generamos ideas innovadoras, sino que también fortalecemos nuestro compromiso con la mejora continua.
Aquí les compartimos algunos testimonios de nuestros aliados estratégicos que nos acompañaron en las sesiones:
Durante esta semana seguimos con los workshops virtuales junto con el equipo de Compras, recopilando información clave para fortalecer la mejora continua de nuestros servicios y procesos en la Vicerrectoría. Hasta la fecha, hemos logrado un avance general del 78% en el proyecto.
Uno de los pilares de este rediseño es la implementación de estándares de experiencia, con los cuales buscamos simplificar y acercar los procesos a las personas usuarias, apoyándonos en la tecnología para hacerlos más robustos.
Nos enfocamos en crear procesos basados en la confianza: auto-gestionables, ágiles, intuitivos y simples, siempre poniendo a las personas en el centro de nuestras acciones.
Cada paso que damos hacia la mejora continua es un paso hacia la transformación. Al construir procesos más simples y humanos, creamos experiencias que no solo tienen impacto hoy, sino que inspiran un futuro mejor.
Durante esta semana la consultora Akky ha estado realizando el análisis y evaluación de los datos e información recopilados a lo largo de las últimas 10 semanas, el cual, arrojará unos primeros resultados de cómo se transformarán los servicios de Compras, Apoyo Financiero y Servicios al Aula.
Además, junto con el equipo de Apoyo Financiero, la coordinación de Doctorados de la Vicerrectoría de Investigación y Creación (VIC), la coordinación de Información y Analítica para la Investigación y la consultora Akky, se llevó a cabo una sesión que dio continuidad a las sesiones de co-creación de Servicio Financiero a Estudiantes (SFE), en donde se identificaron oportunidades de mejora en las actividades del proceso de renovación de apoyos financieros de doctorado y se intercambiaron sueños e ideales para la fortalecer la experiencia del estudiante.
Por último, los equipos de Seguridad y Servicios Básicos tuvieron un primer encuentro, donde pudieron presentar el funcionamiento actual de sus servicios. A partir de esto, podrán empezar a familiarizarse con la metodología del modelo de atención y servicio transversal.
¡Seguimos avanzando!
Esta semana tuvimos sesiones uno a uno con los líderes de los servicios, los espacios estuvieron enfocados en fortalecer la comunicación escrita en entornos de servicio a través del uso de la inteligencia artificial. Durante el encuentro, abordamos cómo las herramientas de IA pueden mejorar la calidad y efectividad de nuestras respuestas por correo electrónico.
Exploramos diversos aspectos, como el tono y estilo adecuados para cada audiencia, el nivel de atención necesario y los atributos específicos que debemos considerar de acuerdo con el caso. Nuestro objetivo es garantizar que nuestras interacciones escritas sean claras, precisas y alineadas con las expectativas y necesidades de las personas usuarias.
Esta semana llevamos a cabo talleres presenciales de Co-creación con líderes de los servicios seleccionados, miembros de los equipos primarios, aliados estratégicos y personas usuarias. Estos encuentros, basados en la confianza y la participación, tienen como objetivo generar soluciones valiosas y propiciar experiencias extraordinarias.
En las sesiones, abordamos tanto los logros actuales como las áreas que necesitan mejoras y rediseño. Escuchamos atentamente la voz de nuestras personas usuarias, lo que nos ayudó a identificar puntos clave para mejorar el servicio que queremos ofrecer.
¡Sigamos transformándonos y avanzando como una sola Universidad!
En esta semana, logramos avances significativos en la revisión de los subprocesos de los servicios seleccionados para su rediseño. Los líderes de los tres procesos escogidos, sus equipos primarios, algunos invitados estratégicos de otras unidades y Akky han participado activamente en los talleres virtuales de co-creación.
También entregamos a los líderes y coordinadores las encuestas de servicio y de tiempos, con las que se obtendrá información valiosa para el diseño futuro de los servicios y la cuantificación de los beneficios del proyecto.
¡Seguimos transformándonos como Vicerrectoría!
Esta semana continuamos avanzando en las sesiones de Co-creación. En estos encuentros, hemos trabajado en la revisión de las actividades y subprocesos con los líderes de los servicios seleccionados, sus equipos primarios, algunos invitados estratégicos de otras unidades y Akky.
También tuvimos nuestros espacios uno a uno con líderes, donde hablamos de creatividad e innovación, y reflexionamos sobre la importancia de pensar fuera de la caja. Estos espacios nos han permitido no solo mejorar lo que ya hacemos, sino también abrirnos a nuevas formas de pensar y actuar.
Durante esta semana, seguimos con energía y continuamos con la recopilación de información base para los workshops, garantizando que cada detalle esté bien fundamentado para los próximos pasos. También llevamos a cabo nuestro workshop de Mapas de Experiencia, enfocado en mejorar la experiencia del usuario en el servicio de compras y servicios al aula. En esta primera fase de los workshops, nos acompañaron los líderes de los servicios, algunas personas de los equipos primarios, así como representantes de Akky, experiencia, gestión del cambio y comunicaciones. Además, en el workshop con el servicio de compras nos acompañaron algunas personas del área de abastecimiento.
Esta semana logramos avances significativos con los pre-works. En estos encuentros, revisamos la recopilación de información e identificamos puntos clave para los workshops.
Estos pre-works se llevaron a cabo con los líderes de los servicios seleccionados. Además, disfrutamos de una enriquecedora sesión sobre lenguaje inclusivo y neutro. Este aprendizaje fortalecerá nuestra comunicación, haciéndola más respetuosa y alineada con nuestros valores de calidad y servicio.
Esta semana, Akky se dedicó a comprender a fondo el material y la información recibida, concentrándose en identificar puntos clave, conexiones, y en entender cómo funcionan los procesos de los servicios.
También realizamos sesiones uno a uno con nuestros líderes, enfocadas en fortalecer sus habilidades y proporcionarles herramientas esenciales para su desarrollo, con el objetivo de que las repliquen con sus equipos. Durante estos encuentros, abordamos temas fundamentales como el propósito personal, la comunicación asertiva, el liderazgo transformador y la visión conjunta de nuestros servicios y lo que debemos hacer para alcanzarla.
¿Alguna vez han pensado en sus servicios como si fueran personas? Junto con los líderes de los servicios de compras, servicios al aula y apoyo financiero, ¡les dimos vida! Utilizando metodologías de diseño de experiencias extraordinarias, personificamos los servicios, identificando sus fortalezas, desafíos y, lo más importante, las necesidades de las personas que interactúan con ellos.
En este encuentro, cada líder dibujó el servicio con el que soñaba, y con la ayuda de inteligencia artificial, les mostramos cómo se verían si fueran personas. Les compartimos los resultados:
Durante esta semana, en compañía del equipo directivo, Akky, líderes de los servicios y ejecutores, vivimos el arranque del proyecto para el rediseño de los servicios seleccionados en la VAF.
En este espacio, compartimos los objetivos del proyecto, las expectativas de participación, las buenas prácticas, el plan de trabajo para esta semana, los avances y los canales para mantenernos informados.
En la segunda parte de la jornada, Akky nos presentó herramientas clave y la metodología propuesta, que busca generar experiencias extraordinarias y eficiencias operativas, teniendo a las personas usuarias en el centro de nuestras acciones.
¡Revivamos los mejores momentos haciendo clic en el video!
¡Así se vivieron nuestras sesiones de Kick-off y taller de metodología!
En este espacio, se contó con la participación de Akky, el equipo directivo VAF, líderes de los servicios seleccionados, equipos primarios y los ejecutores.
En esta semana, logramos avances significativos en nuestro plan de trabajo con Akky. Se llevaron a cabo sesiones clave para el mapeo de procesos, la creación de la encuesta del Modelo, y se inició el Análisis de Stakeholders, lo cual, permitió recopilar información sobre los tres servicios seleccionados, avanzar en la estrategia de gestión del cambio y definir la estrategia para involucrar a las facultades. En ese punto, alcanzamos un avance general del 38% del proyecto.
Durante esta semana, los líderes de los tres servicios seleccionados fueron acompañados por el equipo directivo, el equipo de experiencia y Akky Consulting en las primeras entrevistas para identificar puntos de encuentro y establecer un entendimiento sobre los procesos.
También se realizaron sesiones uno a uno con los equipos de comunicaciones, cultura y experiencia. Sabemos que un punto clave para el éxito de este proyecto es mantener a nuestro equipo informado sobre avances, logros y novedades. Recordemos que este es un esfuerzo de todos y que la comunicación es horizontal y en doble vía.
